[顧客管理ソフト]わくわく顧客&メール 活用術(メール配信の使い方)

企業と顧客を結ぶ新しいライフラインです。

情報社会を迎え、メール配信は、企業と顧客を結ぶコミュニケーションのライフラインになりつつあります。

従来の郵便や電話という通信手段は、お客様に連絡したいことがあっても、 時間、手間、コストが掛かりすぎ、簡単には実行することができませんでした。 しかし、メールという通信手段が出現した結果、メール配信という仕組みをもつことで、コストも手間もかけずに、簡単に多くの顧客と連絡が取れるようになりました。 この仕組みが、これから、企業の活動を大きく変えて行きます。

企業を取り巻く環境を見ると、今は、簡単には物が売れない時代です。 物が溢れている上、お客様の選択条件もきびしくなり、ニーズが多様化し、しかも目まぐるしく変わるのが今の市場の特徴だからです。
こんな時代に商売するには、顧客をよく知り、ニーズを把握し、強い信頼関係を築き、高い満足度を提供し続けないと、成功できません。 まめな情報収集とコミュニケーションが必須となりますが、これを解決できるのが「わくわく顧客&メール」であり、メール配信機能なのです。

これより、メール配信機能の使い方を、ちょっとご紹介したいと思います。

メールソフトではできません。

「メール配信」は、メールソフトでも、できそうですが、顧客管理機能がないので、いざ使ってみると、かなり大変です。 ピッタリの見込客を選びだすこと、一度配信したお客様を外すことなど、実務では重要な要求ですが、顧客データベースがバックで連携すれば、なんでも可能です。しかし、メールソフトでは大変です。 お客様ごとに履歴を記録することも、データベース機能がないと大変です。

同じく顧客管理ソフトも、メールと連動しないと実務での運用が大変です。メール配信は、実行後のメンテナンスが重要です。エラーアドレスの管理や、配信拒否の管理ができないと、実務的に使えません。届かない先にメールを送り続けると、プロバイダからスパム業者と認識されてしまいます。

「わくわく顧客&メール」なら、これらの機能を整備しているので、安心してお使いになれます。

メール配信のメリット・デメリット

メール配信ならではのメリットをご紹介します。 ご存知の内容が多いかと思いますが、改めてご確認ください。

メリット

  • コストが圧倒的に安い。配信コストはほぼ0円。どの通信手段と比べても圧倒的に有利です。
  • 手間と時間が掛からない。DMなどでは内容物や封筒を作るのは大変な作業です。メール配信は文章を書くだけで完了です。
  • 大量の人にメッセージを送れる。システムが処理するので簡単です。
  • 配信先を選べる。いろいろな条件で抽出できることもメリットです。ピッタリの配信先を選べます。
  • 差し込みができる。文書中の氏名や会社名などは、顧客に合わせて書き換えができます。
  • タイムリーに配信できる。手順が簡単なので、思い立った時に実行できます。
  • 双方向ツールです。メールなので、返信や申込みが手軽に受けられます。
  • ホームページと連携可能です。メールからホームページへリンクが貼れます。
  • 記録が残せる。顧客ごとに記録が残せます。
  • 再利用が可能。文章の再利用も簡単です。
  • 営業の効率化が図れる。プレ営業はメールにまかせ、リアル営業は人でと、効率よい営業体制が組めます。
  • 広告費の効率化が図れる。アドレスを入手しておけば、1回の広告で何回も効果を出せます。

デメリット

  • 使い方を間違うと信頼を損ねる。便利すぎるデメリットです。歓迎されないメールを、頻繁に出すと、信頼を損ねることもあるのでご注意を。
  • アドレスリストがないと使えない。だから「わくわく顧客&メール」にお任せください。普段のメールのやりとりから、アドレスを登録できます。

パーミッション(オプトイン)が要件です。

メール配信で、守らなければいけないルールは、パーミッション(許可)を得ることです。顧客の知らないところでメールアドレスを入手し、メールを送信することは、法令違反です。相手からの登録や問合せなどのアクションを元にアドレスを入手し、配信停止機能をつけることが大事です。

無理なアドレス収集をしても効果は上がりません。 無闇やたらに出したDMの効果はよく、センミツ(千に三つ)と言われますが、メール配信では、万に三つも反応はありません。大きな反感を買うだけマイナスです。

1万通のスパムより、コミュニケーションを求めてきた人を一人でも二人でも大事に育てる方が、はるかに得です。今の営業手法で、コンサルタントの誰もが押すのはLTV(ライフタイムバリュー)といって一生涯に買ってもらえる購入額を重視する戦略です。競争が激しい市場、売れない市場では、市場シェアより顧客の生涯シェアを狙う方が、利益に繋がります。統計的にも、新規顧客の獲得に掛かる費用は、既存顧客の再購入に掛かる費用の最低5倍以上と言われています。このことからも顧客満足度や顧客リレーションシップが経営学の世界でも重視されるのです。パーミッションされた顧客・見込客にメール配信機能をご活用ください。

メール配信の使い方

メール配信の代表的な使い方を列記します。

メールマガジン(ビジネスメルマガ)

継続的に顧客にメッセージを配信する方法を総じて、メールマガジンといいます。 内容は、販売しているものの性格、価格、購入サイクルなどにより、商品情報、入荷情報、特売情報、インセンティブ供与など様々です。成功しているメルマガは、たくさんのファンを作り、売上アップにつないでいます。

フォローメール(アフターフォロー、ビフォアフォロー)

購入後のサンキューメール。お礼とともに注意や問合せ方法も連絡します。使い方の案内、よくある質問、豆知識、手入れの仕方も喜ばれる情報です。事例の紹介は、参考になるとともに、連帯意識も生まれます。他で発生したクレームからトラブルの事前対応もできます。

セールスメール

新製品、新商品のご案内では、セールスポイントをPRできます。入荷情報のご案内、特に希少品の情報はマニア待望の情報です。飲食業ではメニューのご案内。店と味を思い出すリマインド効果があります。セールス、バーゲン、お得意様セールは、顧客が待っている情報です。イベント、フェア、セミナー、試食会、試飲会。企画を活かしてください。年中行事(クリスマス、子供の日、母の日、勝手に記念日)。定番の戦略です。誕生日、結婚記念日、購入記念日。特別割引と合わせて使われます。季節(サマー、ウインター、決算)もセールのチャンスです。友達の紹介にも使えます。

携帯メール

携帯に送るメールは100%オープンされるダイレクトな営業ツールです。受信メールをクーポンとしても使えます。タイムセール、入荷案内、客の入りが悪いとき(天候など)の集客や、キャンセル穴埋めなど、オーダーや集客直結のマーケティング手法として有効です。各種ご案内、郵便に変わって、休日案内、引越連絡、就任挨拶などに使えます。年賀状も増え始めています。

メール作成テクニック

メール作成にあたって、よく言われるルールや、簡単なノウハウをご紹介します。

使ってはいけない文字

半角のカナ、外字、機種依存文字、携帯の絵文字などは使用を止めましょう。最悪の場合、誤動作の原因にもなります。

メールは、いろいろな機種やOSで使われています。その関係で、あなたのパソコンでは表示できても、他人のパソコンでは文字化けしてしまう文字があります。代表的なのは、ウィンドウズやMacの特殊文字、携帯の絵文字です。半角カナは国際ルールにはない文字です。不特定多数の人に送らなければいけないメール配信ではこれらの文字の使用は避けましょう。

文章の編集

文章の入力は、「わくわく顧客&メール」上でやっていただいても結構ですが、慣れているワープロやテキストエディタで作って、最後にコピー&ペーストで、貼り付けていただけます。ワープロ特有の文法チェックなどの機能はついていないからです。

文中に書かれた、メールアドレスやURLはリンク機能がつきます。1文字間違ってもリンクできなくなりますから、これも、コピー&ペーストで貼り付けるのがテクニックです。入力ミスがなくなります。

読んでもらうコツ

インターネットの文化に慣れ親しんでいる人は、情報収集にメルマガやニュース配信をどんどん利用しています。全部に目を通す時間はありませんから、情報を上手く取捨選択しています。そのポイントを抑えて配信しないとせっかくのメールも開封してもらえません。

基本的なテクニックをご紹介します。

一番のポイントは件名

まず、第一の関門は件名です。汎用のタイトルだけ書いた件名は論外です。セールスメールなら興味や注意を引く件名、つかみとなる件名がベストです。情報提供メールやメルマガは、内容とかけ離れた件名を付ける訳にもいかないので、具体的に特集内容がわかる件名をつけます。

役立つメールは保存してもらえますが、その時に探しやすい件名が、読み直してもらえるメールでもあります。件名は、一般のメールのやり取りでも言えることです。特に返信に関しては、Re:で返すメールは、後で振り返りにくいメールです。送信先も同じ想いをしています。いつでも要件が伝わる件名をつけることを心がけましょう。

次は冒頭分

メールを読み進めるかどうかは、冒頭の文章で決まります。知り合いからもらったメールは、しっかり内容を読みますが、企業からのご案内メールは興味がなければ読み飛ばします。ホームページもそうですが、電子媒体の場合、読んでもらうためには、順序だてて書くのではなく、結論や訴求ポイントを先に記述したり、つかみの部分を用意したりするなどの工夫が必要です。3秒ルールと言われますが、流し目で入った情報で、全体が判断されるので、冒頭の数行が重要な役割を負っています。

伝えたい内容を後半がずらせない場合は、目次をつけるなどの工夫をするといいです。伝えたい場所に誘導することが可能です。

配信日、配信時間も影響します

メールは時間差が許されるコミュニケーション手段ですが、いつ開封されるかにより、読まれる度合いが変わります。 忙しい時間帯、競合メールが多い時間帯は避けるべきでしょう。法人向けか、コンシューマ向けかでも変わります。法人の場合、忙しい月曜日の午前中や、金曜日の帰り際は避けよと言われます。個人向けのメールは、平日より土日が良いと言われます。

ホームページをお持ちの会社は、ログ分析ソフトを使えば、何曜日の何時ごろアクセスが多いか調べられます。自社にあった配信時間を選ばれるとよいでしょう。

読みやすい文章をこころがける

忙しい中で目を通してももらうためには、読みやすさもポイントです。メールはモニター画面をスクロールしながら読みます。目線が左右にぶれると読みにくくなります。眺めてわかる文章が理想です。

ポイントをいくつか箇条書きにします。

  • 1行の文字は30から35文字。
  • 5行くらいを1ブロックとして、行を明けます。
  • 文字は等幅フォントを使います。
  • 罫線や記号でメリハリをつけると、読みやすくなります。
  • ひらがなの部分を若干多めにします。
  • 長い文章には目次を付けます。

テスト配信でチェック

「わくわく顧客&メール」では、社内担当者を登録するとメールの配信テストが事前に行えます。送信テストをして、十分に文章をチェックしてから、本送信を行いましょう。

ウイルス対策は万全に

ウイルスソフトは必ず導入しましょう。お客様にウイルスをばらまいたら信用もガタ落ち、大変なことになります。そのためには自分が感染しないことが第一です。ウイルスソフトは必ず導入してください。

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